Descrizione
Le Carte dei Servizi sono strumenti a tutela dei diritti dei cittadini in quanto fruitori di pubblici servizi.
Apparse all’inizio degli anni ‘90 in alcuni Paesi europei e negli Stati Uniti, le Carte sono divenute obbligatorie in Italia nel 1994 in seguito a una Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”). Questa stabilisce che le aziende erogatrici di servizi pubblici nei campi della sanità, assistenza e previdenza sociale, istruzione, trasporti e telecomunicazioni, energia elettrica, acqua e gas sono tenute a pubblicare, e soprattutto rispettare, una loro Carta dei Servizi.
Per quanto riguarda il servizio idrico, poi, il 29 aprile 1999 è stato emanato un Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (“Schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte del servizio idrico integrato”) che, congiuntamente alla Legge n. 36 del 5 gennaio 1994, indica i principi e le linee guida cui ogni azienda deve attenersi nella stesura della propria Carta.
La presente Carta del Servizio Idrico, dunque, descrive i livelli di servizio che il Comune garantisce ai propri cittadini, sia per quanto riguarda la qualità tecnica di progettazione, costruzione e gestione della rete e degli impianti, sia per quanto riguarda la qualità dei rapporti e delle prestazioni rese ai Clienti e agli Enti concedenti.
Lo scopo di questo documento è garantire a tutti gli utenti un servizio adeguato ai loro bisogni, che tuteli il loro interesse e che sia effettuato in modo imparziale ed efficiente.
Questa Carta dei servizi, è destinata a tutti i suoi utenti che ricevono l'acqua per utilizzarla nei seguenti modi:
- uso civile domestico;
- uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici, centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, ecc.);
- altri usi, relativi ai settori commerciali, artigianali e terziario in genere, con esclusione di quello produttivo.
La "Carta del servizio idrico integrato" costituisce una dichiarazione di impegno formale del Comune nei confronti dei propri utenti e come tale è elemento integrativo del "contratto" di fornitura nonché del regolamento che disciplina le condizioni generali della fornitura del Servizio Idrico Integrato.
La Carta:
- individua i principi fondamentali cui deve attenersi il Comune nel gestire il Servizio idrico integrato;
- individua gli standard di qualità del servizio che il Comune si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività;
- costituisce lo strumento per verificare la soddisfazione degli utenti;
- definisce il rapporto tra il Comune e gli utenti per quanto riguarda i diritti di partecipazione e di informazione e disciplina le procedure di reclamo.
Per il servizio di fognatura e depurazione, la carta si riferisce esplicitamente agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura.
In questo documento, al fine della tutela dei diritti degli utenti, il Comune ha fissato criteri di prestazione dei servizi e degli standard di qualità.
Sono stati individuati al suo interno gli strumenti di controllo e di verifica per la tutela degli utenti (standard di qualità), con l’impegno a rispettarli, al fine di garantire l’ottimizzazione della qualità dei servizi forniti e allo stesso tempo un migliore rapporto con gli utenti.
Il Comune, attraverso la Carta dei Servizi, riconosce a tutti gli utenti che ne facciano richiesta il diritto di libero accesso alle informazioni e la possibilità di poter esprimere un giudizio sull'operato del Comune, assicurando in questo modo una partecipazione attiva alla gestione del servizio attraverso una costante corrispondenza attivata dalle segnalazioni degli utenti e relative risposte dal Comune.
Gli standard di qualità individuati sono quelli generali, riferibili alla qualità complessiva delle prestazioni comunali fornite, e quelli specifici, riferiti alle prestazioni comunali direttamente controllabili dal cittadino.
La presente Carta dei servizi rappresenta pertanto un’appendice ai contratti di somministrazione e viene consegnata all’atto della sottoscrizione degli stessi o in qualsiasi altro momento se ne faccia esplicita richiesta.
